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" ... “Nós estamos no meio de uma transição gigante, em que clientes têm um poder incrível como resultado da transparência e do boca a boca. Costumava ser assim: se você fizesse um cliente feliz, ele o elogiaria para cinco amigos. Agora, com o megafone da internet, com as avaliações de clientes em redes sociais, eles podem dizer a 5 mil amigos. Antigamente, um produto inferior podia prevalecer no mercado com marketing superior. Hoje, clientes podem dizer se um produto ou serviço é bom porque há muita transparência. Eles podem compará-los a outros de maneira muito fácil e então podem contar aos seus amigos. Mais do que produtos inferiores gritando mais alto, nós temos uma espécie de meritocracia para classificá-los. É muito bom para os clientes, é muito bom para as empresas que abraçam o movimento – e é muito bom para a sociedade.” ... "